圍觀：ISO20000的要害特性

ISO20000對(duì)于效勞供給（經(jīng)營）進(jìn)程來說(shuō)，以次三個要害特性是犯得著(zhe)提防的。

第一，效勞交互性。效勞沒(méi)轍如産物那麼(me)，不妨將(jiāng)消費進(jìn)程和耗費進(jìn)程相辨别，進(jìn)而不妨遏制和挑選最後(hòu)供給給存戶的産物的品質。如許，存戶對(duì)産品德量的領會(huì)是在消費進(jìn)程中斷之後(hòu)産生的，而效勞各别，效勞供給的進(jìn)程便是存戶領會(huì)的進(jìn)程。

第二，效勞的無形性。效勞不像産物那麼(me)具備高手觸眼觀的特性，對(duì)其品質的遏制和評介就(jiù)不足客觀的表征和按照。

第三，效勞經(jīng)營進(jìn)程生存雙重消息不對(duì)稱。開(kāi)始是動作IT效勞供給商（ITSP）的IT部分或IT效勞外承包商與IT效勞運用者（用戶）之間對(duì)于ITSP的效勞本領、所許諾的效勞級别是否實行等情景生存消息不對(duì)稱，這(zhè)使得用戶和ITSP之間的勾通本錢減少，倒黴于IT外包商場的興盛。

因爲效勞供給（經(jīng)營）生存之上的特性，要想普及存戶領會(huì)就(jiù)隻能(néng)對(duì)效勞經(jīng)營進(jìn)程鞏固處置。而要經(jīng)過(guò)可反複的過(guò)程保護甯靜從來的效勞品質和效勞本錢，最佳的采用即是實行效勞過(guò)程的規範化。

咱們常常提到的一個觀念是“産物效勞化“，這(zhè)表示著(zhe)咱們供給給存戶的不隻僅是無形的産物，還(hái)囊括關系的扶助效勞，大概說(shuō)將(jiāng)産物視爲供給給存戶的一種(zhǒng)效勞。而此刻的趨向(xiàng)是，像創造産物一律消費效勞——“效勞産物化”，是就(jiù)效勞供給（經(jīng)營）進(jìn)程而言的。究竟上，“産物效勞化”和“效勞産物化”形成(chéng)了一個電鑽式飛騰的進(jìn)程，即“産物－效勞化的産物－産物化的效勞”。

咱們仍舊領會(huì)，在産物消費進(jìn)程中，依照确定的品質遏制規範，像ISO9000系列規範，不妨保證産物的品質保護較高的程度，并且也不妨縮小産物制形成(chéng)本。而對(duì)于效勞供給（經(jīng)營）進(jìn)程來說(shuō)，按照關系的效勞處置規範不妨保護效勞經(jīng)營的輸出（Inputs）和消費過(guò)程（Process）的規範化。惟有將(jiāng)進(jìn)程規範化了，本領保護最後(hòu)的效勞品質和本錢适合預訂的規範，所謂水到渠成(chéng)、瓜熟蒂落！

“效勞産物化”是對(duì)準動作效勞供給商（ITSP）的裡(lǐ)面(miàn)IT部分和外部IT效勞外承包商而言，除此除外。在往常的IT處置形式下，IT部分是動作本領扶助的位置被(bèi)迫地生存的，但在新的IT效勞處置形式下，IT部分是動作一個積極的效勞供給者向(xiàng)其存戶和用戶（企業的交易部分）供給不妨維持構造交易運作的IT效勞，IT部分和IT外承包商常常須要向(xiàng)存戶供給效勞目次（SC）并和存戶簽署正式的效勞級别和議（SLA）。       

效勞目次的體例和SLA的簽署均創造在IT效勞舉行規範化和量化的普通上，ISO20000則是給IT效勞的規範化和量化供給了指南。