銀行ISO9000質量管理體系認證咨詢

ISO9000是一個通用的關于質量管理體系的标準，爲适合各行業使用，标準本身隻提出了一些通用的基本的要求，并沒(méi)有規定具體的運作方法，達到标準本身的要求并不難，組織應將(jiāng)ISO9000的推行作爲全面(miàn)改進(jìn)内部質量管理、提高服務質量的機會(huì)。同時(shí)，爲使體系更加有效和高效率，組織應根據自身的特點有針對(duì)性地設計體系，并運用一些管理方法來實現體系的改進(jìn)。金融保險業作爲獨特的服務行業在建立體系時(shí)應關注以下幾個方面(miàn)：

1．以增強顧客滿意爲最終目的，將(jiāng)顧客作爲關注焦點，在設計運作程序時(shí)應充分考慮顧客的要求，并以顧客的立場來考慮服務的過(guò)程。

2．將(jiāng)業務過(guò)程作爲主線，圍繞業務過(guò)程展開(kāi)相關的管理活動以确保體系的實用和适用性。

3．結合服務特性，如時(shí)間性、保密性、可靠性、信用、環境、行爲等要求。

4．實現内部規範管理控制的同時(shí)將(jiāng)提升内部流程運作的效率作爲體系設計的重要原則并將(jiāng)業務流程再造（BPR）應用ISO9000體系中。

5．關注人力資源管理，注重内部員工能(néng)力的提高并將(jiāng)績效管理與ISO9000有效地加以結合。

6．注重風險控制，考慮風險、成(chéng)本與效率的平衡。

下面(miàn)結合體系建立全過(guò)程的步驟，提出一些方法供參考：

 一、體系建立準備階段：（1個月）

此階段包括确定建立體系的範圍（如是全系統或是針對(duì)某項業務或職能(néng)部門）及目标、成(chéng)立ISO9000領導及推行小組、任命管理者代表、選擇顧問機構以及氛圍的營造及動員等。

通常由于ISO9000體系涉及産品（服務）實現的全過(guò)程以及相關的支持活動（如資源管理），針對(duì)的是一個完整的系統，因此爲确保體系的完整性和有效性，一般采用所有相關部門同步進(jìn)行的方法。采用某幾個部門或業務（如保險業的理賠與核保、銀行業的櫃台或信用卡服務）由于業務範圍小，雖然會(huì)比較快地建立起(qǐ)體系，但往往這(zhè)些部門或業務不是一個閉環的系統，存在著(zhe)與其它相關業務過(guò)程的接口并需要這(zhè)些過(guò)程的支持，而這(zhè)些過(guò)程如果不能(néng)很好(hǎo)的加以配合，就(jiù)會(huì)影響到體系的有效性和效率最終達不到預期的效果。

    二、體系建立階段（2—4個月）

此階段質量體系診斷和體系設計比較關鍵，體系診斷除了要了解内部運作現狀外，爲使將(jiāng)來的體系能(néng)夠有提升，應充分調查現存的問題及薄弱環節，可以通過(guò)顧客的抱怨、内部員工的反映、相關的記錄等必要時(shí)可以采用顧客滿意度調查、内部員工滿意度調查及水平對(duì)比（benchmarking）等方法獲得相關信息。爲體系設計提供有用而且有針對(duì)性的資料。

質量體系設計包括業務流程分析和設計、組織結構及職責設計、體系文件設計。業務流程設計結果關系到體系運作的有效性和效率，因此應通過(guò)體系診斷的結果對(duì)現流程及流程與流程之間的接口的合理性、順暢性、效率等進(jìn)行分析，尤其是一些跨職能(néng)部門的流程，如銀行的顧客投訴處理流程、保險公司的保費收取與跟蹤流程等，應根據分析結果改進(jìn)原流程或設計新流程，而不應隻是將(jiāng)現流程用文件加以描述。爲使體系更有效率，建議在體系設計階段導入業務流程再造（BPR）或業務流程改進(jìn)（BPI）的方法，對(duì)關鍵的業務流程（如與顧客直接接觸或相關的、影響到總體運作效率的以及關系到成(chéng)本和風險性的流程）進(jìn)行系統的重新設計或改進(jìn)，以提升顧客滿意度、提高内部運作效率。

三、體系運行、評價和改進(jìn)階段（3-4個月後(hòu)認證）

此階段中内部質量審核、管理評審都(dōu)比較關鍵。内部質量審核由企業内部質量審核員對(duì)體系運行的符合性、有效性進(jìn)行獨立的、系統的檢查，發(fā)現不合格并加以糾正，審核的重點應考慮與本文第二段中提及的7個方面(miàn)相關的執行情況，同時(shí)對(duì)部門與部門之間流程接口較多或有相同的流程的運作的部門（如保險的各營業部之間，銀行的櫃台之間）安排互相審核，這(zhè)樣(yàng)便于發(fā)現接口問題及體系不一緻性的問題，并有利于實現同步提升。