企業爲什麼(me)要做ISO 20000？有何好(hǎo)處？

作爲第一部針對(duì)信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國(guó)際标準，ISO20000信息技術服務管理體系标準代表了被(bèi)廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則基礎。

該标準定義了一套全面(miàn)的、緊密相關的服務管理流程，是衡量全球企業運營和服務管理水平高低的重要标識，被(bèi)譽爲IT服務的“管理聖經(jīng)”，主要目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進(jìn)IT服務管理體系的模型，以用于衡量IT服務内部和外部的整體風險，并評價信息公司的整體水平。

目前，ISO 20000已然成(chéng)爲金融機構、電信、高科技産業等管理運營風險不可或缺的重要管理機制。

2018年9月，ISO 20000發(fā)布新标準(ISO / IEC 20000-1:2018)，對(duì)于像騰訊雲等已獲得認證的組織及機構，需在三年内完成(chéng)轉換。

在新版标準中，針對(duì)性的考慮了信息技術的創新和發(fā)展，以及日益豐富和複雜多變的應用環境，提出了基于服務生命周期方法進(jìn)行符合性評價的要求。

包括多服務供應商環境的服務提供生态系統，更加強調高質量服務管理，涵蓋策劃和交付，而不是試圖統一所有參與方的過(guò)程等等;這(zhè)些要求充分反映了互聯網雲計算時(shí)代IT服務與時(shí)俱進(jìn)、創新求變，強化快速叠代、持續改進(jìn)。

企業服務管理體系的目标是爲企業建立起(qǐ)一套行之有效的以客戶爲中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系後(hòu)，在各個流程中，各個工作崗位上都(dōu)建立了一個自我完善的循環，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發(fā)現問題改善問題的體系都(dōu)將(jiāng)建立起(qǐ)來。

使每個員工都(dōu)擁有問題意識，自覺的發(fā)現自己工作當中的問題，并通過(guò)系統的解決問題的方法，將(jiāng)問題逐個解決。IT服務提供商通過(guò)實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：

（1) 建立IT保障部門一整套行之有效的持續改善機制和内控機制；

（2) 明确IT保障部門IT管理成(chéng)本和公司業務戰略及IT戰略目标的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合業務目标；

（3) 通過(guò)建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進(jìn)行績效評價；降低IT保障部門IT運營的風險及進(jìn)行成(chéng)本管控。

（1) 獲得業界普遍認同的國(guó)際證書ISO20000認證；

（2) 就(jiù)服務品質和服務承諾與客戶及供應商達成(chéng)一緻，建立和客戶及供應商統一的溝通平台；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目标；

（3) 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，爲業務用戶提供高品質的服務；

（4) 持續優化服務流程，提升服務水準，提高業務滿意度；

（5) 從總體上提高企業IT投資報酬率，提升企業的綜合市場服務能(néng)力。對(duì)于衆多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面(miàn)更具有積極的意義。