賓館酒店業的ISO14000質量管理體系

    全球賓館酒店業積極推行的綠色賓館酒店活動,體現ISO14000國(guó)際标準所倡導的環境管理，預防污染，節能(néng)降耗的宗旨，在賓館酒店業實施ISO14000咨詢已成(chéng)爲一種(zhǒng)趨勢，在賓館酒店業推行ISO14000咨詢具有積極的意義.

    ISO（國(guó)際标準化組織）繼1987年成(chéng)功制定ISO9000質量管理和質量保證系列标準之後(hòu)，于1996年9月又推出ISO14000環境管理系列标準，這(zhè)是ISO組織近年來對(duì)國(guó)際社會(huì)兩(liǎng)項重大貢獻。ISO14000标準自頒布以來，得到全球各政府部門和企業界的認可和積極響應，短短兩(liǎng)年多時(shí)間，已有一萬多家企業通過(guò)ISO 14000咨詢，獲證企業包括制造業、服務業、政府機構等。專業人士認爲ISO14000咨詢在很大程度上影響了企業的市場競争力和産品的市場準入，是 21世紀企業發(fā)展的綠色通行證。

    服務業具有明顯的行業特點，其質量管理和質量保證不同于制造業。服務業提供的産品是一種(zhǒng)無形産品，同時(shí)也提供有形産品（如餐飲），給質量管理帶來了難度。因爲無形産品的驗收含較多定性成(chéng)分，而且有些無形産品即現即逝，很難掌握和驗證。其次，服務業的“人”是服務産品的重要構成(chéng)部分，服務要通過(guò)與顧客的接觸才能(néng)實現 。此時(shí)工作人員的工作技能(néng)，工作方式和态度是顧客感受服務的重要方面(miàn)。由于服務業的質量評價往往是定性成(chéng)分較多，憑主觀感受來 進(jìn)行，這(zhè)時(shí)，顧客的感受、滿意程度至關重要。質量對(duì)于服務業具有更重要的意義。顧客如果感受不滿意，他一般不會(huì)主動想向(xiàng)你傾訴，而是放棄對(duì)該服務的采購，并在他的活動範圍内傳播，這(zhè)時(shí)你可能(néng)并不知道(dào)不滿意服務的存在，不會(huì)采取措施，這(zhè)樣(yàng)就(jiù)會(huì)失去一群顧客。企業通過(guò)ISO9000咨詢能(néng)持續、穩定地提供質量保證能(néng)力，規範管理，提高市場競争力，不斷拓寬市場，促進(jìn)效益。

    目前，賓館酒店業積極開(kāi)展創建綠色賓館酒店活動，加強内部環境管理，倡導綠色消費，進(jìn)行環保宣傳，樹立賓館酒店管理新形象。此項活動得到各大賓館酒店的積極響應，并取得明顯成(chéng)效。而綠色賓館酒店成(chéng)功提出的管理思想，正是借鑒ISO14000标準的内涵。ISO14000這(zhè)一科學(xué)、嚴密的管理标準，更是在管理系統上保證綠色賓館酒店活動的順利開(kāi)展、維持和提高。因此，在賓館酒店業開(kāi)展ISO14000咨詢具有非常深遠的意義。